Uppsatsen “From Clicks to Commitment – How Young Adults Experience Satisfaction in the Mortgage Journey” undersöker hur unga vuxna upplever bolåneprocessen och vilka faktorer som skapar nöjdhet. Diskussionen om unga vuxnas relation till banker är ständigt aktuell, och valet av ämne växte fram både ur egna erfarenheter och samtal i sociala nätverk.
– Vi valde ämnet utifrån våra egna erfarenheter, men också för att det är ett ständigt samtalsämne i branschen. Diskussioner om den här åldersgruppen är vanliga, särskilt eftersom många byter bolånebanker. Dessutom såg vi att det fanns ett stort intresse och en gedigen teoretisk grund att bygga på, säger Jessica Lambeck.
Kommunikation är avgörande
Studien visar att prissättning behöver ses på ett mer nyanserat sätt. Räntan är viktig, men den är bara en del av helheten. Tillit och trygghet i kommunikationen med banken är avgörande, liksom att banken anpassar sitt bemötande efter kundens behov.
– Bra villkor för mig är inte samma som för någon annan. Kommunikation måste anpassas, och även de som haft bolån tidigare kan känna osäkerhet inför nästa steg. Stöd från banken är viktigt, säger Aya Yasmin Abou-Naja.
Trots att bolåneprocessen blir alltmer digital är det fysiska mötet fortfarande betydelsefullt.
– För vissa är det make or break. Samtliga vi intervjuade hade bra utbildning och jobb, men vill ändå att banken pratar på en grundläggande, pedagogisk nivå.
Anpassa sig till bankens ramar
Det som förvånade var hur unga tvingas passa in i bankernas ramar för yrken och livssituationer, snarare än att bankerna anpassar sig till kundernas verklighet.
– Många har olika banker för olika behov. Storbankernas ambition att vara relationsbanker når inte alltid fram till den här kundgruppen. Den första banken är ofta ett arv från föräldrarna, men bolåneresan är ett beslut som innebär högt engagemang och stora förväntningar, säger Jessica Lambeck.
Med uppsatsen hoppas de bidra till ett förändrat arbetssätt hos bankerna.
– Vi vill att man ser individen bakom siffrorna och förstår att en mall inte fungerar för alla. Det handlar inte bara om siffror, utan om känslor och förväntningar. Tydlig kommunikation från början är avgörande, instämmer de båda.
