Finansförbundets åsikt om: Kundrelationen

En förutsättning för att en anställd inom branschen ska kunna utföra arbetet gentemot kunderna på bästa sätt, är att kunden har högt förtroende för branschen, företaget och medarbetarna.

Arbetet gentemot kunderna ska vara professionellt och präglas av öppenhet, kompetens, integritet och välvilja. I varje rådgivningssituation ska medarbetarna ha tillräcklig faktakunskap om lagar och regler samt rätt förutsättningar för att kunna tillämpa god rådgivningssed. Det är arbetsgivarens ansvar att utbilda de anställda och skapa rätt förutsättningar för god kundkontakt och rådgivning.

Kritik mot banker och finansinstitut förekommer från media, allmänheten och politiker. Förtroendet för finansbranschen minskar. Detta bidrar till ökad spänning i samband med kundmötet. Det är anställda som får bemöta kunders kritik. Med ökade krav i penningtvättslagstiftningen tvingas anställda ställa många frågor till kunder, vilket bidrar till ytterligare spänningar i kundrelationen. Det är viktigt att arbetsgivare garanterar medarbetarna så bra förutsättningar som möjligt för att skapa positiva kundrelationer.

Gränsdragningen mellan god rådgivning till kunden och kravet på att sälja bankens produkter kan ibland upplevas som problematisk av medlemmarna. Det är därför av största vikt att ledningen tydliggör förutsättningarna i detta avseende för medarbetarna.

Att förstå innebörden av finansiella produkter och tjänster, är nödvändigt för de flesta människor. Därför är finansiell folkbildning av största vikt. Väl upplysta konsumenter skapar bättre förutsättningar för en god relation mellan finansbranschens medarbetare och konsumenterna. För att öka kundernas kompetens ska också företagen säkerställa att alla kunder har tillgång till korrekt och lättförståelig information om produkter och tjänster samt deras villkor.

Såväl konsumenter som branschen i stort gynnas av en sund konkurrens mellan svenska och europeiska finansföretag. Finansförbundet förespråkar ett gemensamt regelverk för finansiella produkter och tjänster inom EU. Det bör också vara enkelt för konsumenten att byta bank, såväl nationellt som internationellt. Överföringar mellan banker nationellt och internationellt ska vara snabba och säkra.

Därför tycker Finansförbundet att

  • Allt arbete i den finansiella sektorn ska präglas av hög etik gentemot kunden och bidra till att förbättra sektorns anseende.
  • Alla som arbetar med finansiell rådgivning ska ges möjlighet till och förutsättningar för licensiering via Swedsec eller motsvarande utbildning.
  • Anställda ska ges goda förutsättningar och stöd för att hantera de eventuella kritiska situationer som kan uppstå vid kundmöten.
  • Företagen ska ha tydliga riktlinjer för gränsdragningar vid rådgivning i förhållande till försäljning av sina produkter. Anställda ska få relevant utbildning och information om de lagar och regler som reglerar de produkter och tjänster som de erbjuder/tillhandahåller kunderna.
  • Finansiell folkbildning är viktig ur ett konsumentskyddsperspektiv i syfte att höja kunskapsnivån hos kunder.

Reviderad av förbundsstyrelsen: februari 2017.