"Kunden sitter inne hos mig och gråter"

Hur märks de missnöjda kunderna på bankkontoren? Och hur möter man som anställd de kunder vars sparkapital krympt betydligt efter tre års börsnedgång, kanske som en följd av att de följt bankens råd? Finansvärlden frågade fyra anställda på FöreningsSparbankens kontor i Haninge.

Text: Brittmari Lantto

Christina Dahl, privatrådgivare för kunder med minst 250 000 att placera, FöreningsSparbanken i Haninge.
”Många kunder hör av sig nu när årsbeskeden kommer hem i brevlådorna. Men inte många är arga när de ringer, snarare besvikna, särskilt de äldre. Flera kunder insåg inte att även om de satsade sitt kapital i en aktiefond - och inte i enskilda aktier – så handlade det fortfarande om aktier som varierar med börsens uppgång och fall. De som däremot handlat i enskilda aktier har inte lika stor benägenhet att skylla tappet i sina besparingar på banken, de var mer medvetna om riskerna de faktiskt tog.

Det som hänt är väldigt tråkigt och det är synd om många kunder, särskilt de som köpte aktier precis när raset började. Det är många som hoppade på tåget sent och köpte 1998-1999. Och visst känns det hemskt fel och jobbigt att jag sagt ”ha is i magen” när börsen började dala mer och mer. Det finns också kunder som kommer till oss och klagar på andra banker, men egentligen är det samma sak överallt, alla ville vara med på uppgången och alla drogs vi med i den upphaussade stämningen. Få talade om risker då.

Just nu har jag ett litet jobbigare fall med en kvinna som gick över till kapitalförsäkring i början av 2000-talet. Hennes kapital har halverats på två och ett halvt år. Hon sitter inne hos mig och gråter när hon är här. Nu har hon satt allt i räntebärande papper, men skadan är redan skedd. Jag har inget mer att säga henne, utan kan bara lyssna. Hon har gjort en anmälan mot banken och fått svar och förklaringar av våra jurister, men kommer troligen att gå vidare och överklaga.”

Susanne Johansson, platschef privatsidan, FöreningsSparbanken i Haninge
”Det kommer säkert att bli fler anmälningar för dålig rådgivning mot bankerna. Att vi nu börjat ta hit kunderna minst en gång per år för att göra en genomgång har troligen gjort att anmälningarna ändå är så få. Kunderna behöver ventilera sin ekonomiska situation och prata av sig. De flesta är nöjda när de går härifrån, trots allt, - och det är det viktigaste. Alla har drabbats av börsens fall, och vi drogs alla med i racet de goda åren när kurvorna pekade uppåt. Den rådgivare som före börsfallet för tre år sedan föreslog kunderna att placera en del av sitt kapital i räntefonder blev närmast utskrattad. Vem vill ha sitt kapital i räntefonder med 4 procents avkastning om alternativet är aktiefonder med möjlighet till 35-40 procents avkastning?

Viktigast nu är att träffa kunderna årligen. Förr var det kunderna som kom till oss, då kunde flera ligga med ogynnsamma kapitalplaceringar lång tid. Nu är det vi som söker upp dem så att vi kan diskutera hur de ligger till. Det var länge sedan vi hade så många kunder med sparandekonton som nu, trots att både kunden och banken tjänar mer på att kunden har fonder. De flesta kunder förstår idag att vi på banken inte har någon kristallkula där vi kan se hur börsen ska utveckla sig i framtiden. Ändå frågar en del desperat ”men vad ska jag göra?” De vill på så vis skjuta över ansvaret på banken.

i anställda tycker också att det är förfärligt tråkigt med börsens nedgång. Rådgivarna blir som terapeuter för kunderna, till slut finns inget mer att säga eller föreslå, då kan vi bara lyssna. Vi som jobbar här gillar fortfarande vårt arbete. Även om det är en jobbig tid är det samtidigt intressant - vi får veta mycket om våra kunder. Om någon anställd haft ett särskilt tungt möte brukar vi prata om det efteråt. Jag tycker rådgivarna är väldigt duktiga på att klara sådana här situationer.”

Karin Carlsson, rådgivare för kunder med upp till 250 000 kronor att placera, FöreningsSparbanken i Haninge.
”Jag har bara arbetat drygt två år med rådgivning, så jag kom in när börsen redan börjat dala. Jag arbetar fortfarande mest med lån, och på lånesidan händer det då och då att kunderna blir besvikna när de inte beviljas ett lån. Jag har faktiskt inte träffat några arga placeringskunder, de är mer ledsna och oroliga, en del är väldigt oroliga. De som satsat i aktiefonder tycker att de lämnat över ansvaret för sina placeringar till banken och vill veta vad de ska göra. Flera äldre har nu placerat om sina tillgångar från aktiefonder till räntefonder. Men jag tycker det är lite konstigt när 25-30-åringar enbart vill ha räntefonder. Det är som de tror att börskraschen ska vara för evigt.

Är det synd om bankkunderna? Både ja och nej, anser jag. Jag förklarar våra olika alternativ och produkter men ibland vet man inte om kunden förstått eller inte eller om de inte vågar ställa frågor för att de inte vill visa att de inte förstår. Vi är noga med att aldrig säga ”jag tycker” utan i stället säga ”banken anser”. Det måste vara tydligt att det inte är jag personligen som rekommenderar det ena eller det andra.

Jag känner mig inte klämd av att banken vill att jag ska sälja maximalt av bankens produkter. Vi räknar pinnar, det vill säga det finns statistik på allt jag gör, men vi har bra ledning här och målet är att skapa ett långsiktigt förtroende för banken. Visst har jag bankens säljmål i bakhuvudet, men någon press känner jag inte. Det viktiga är att kunden får rätt råd och känner sig nöjd. Då kommer kunden tillbaka nästa gång de behöver bankens hjälp eller råd.”

Kenneth Thor, borådgivare, FöreningsSparbanken i Haninge.
”Jag jobbar till 80-90 procent med bolånekunder, resten är rådgivning och rådgivarstöd. Jag går just en kurs, Fondpåbyggnad II, och där ingår ett avsnitt om psykologi när det gäller investeringsfilosofi. Det gör mig mer förberedd i mötet med kunden. Kunderna är besvikna men har inte ifrågasatt bankens råd, upplever jag. De vet nog att aktier är en risk, för det talade vi faktiskt om för dem, men kanske insåg de inte hur stor den risken var.

Kunderna blev fartblinda av att media skrev så mycket om börsuppgången. Man ska kanske inte skylla på massmedia, men i det här fallet gör jag faktiskt det. Vi banktjänstemän är försiktiga av oss, men kunderna ville inte lyssna när vi sa att man alltid bör sprida sina risker. Och så länge allt gick bra var allt toppen. Med nu, med det värsta raset på börsen sedan 1931, är det annorlunda. Vi bankanställda kan inte trolla, och man kommer alltid tillbaka till ruta ett: sprid riskerna, vikta dina tillgångar, se till att ha en bra mix.

Jag brukar trösta de kunder som köpte några år före raset med att förlusten inte är tagen förrän man säljer aktierna. Har de varit med om hela uppgången innan fallet, så är kanske deras tillgångar ändå större nu än det kapital de satsade före uppgången. Och aktier ger fortfarande bra avkastning på sikt. Det är syftet med placeringen och tidshorisonten som ska styra vilken placering man väljer. Idag rekommenderar jag de kunder som vill ta del av aktiemarknaden att lägga en del av sitt månadssparande på aktier. Men samtidigt frågar jag dem om de är beredda att förlora allt det utan att bli ledsna.

Nu råder en sorts allmän försiktighet, det är nästan bara säkra papper som gäller. Jag jobbar mest med kundvård just nu, jag vet inte ens om jag kommer att nå upp till den personliga budget som är satt för mig i år.”